Saya lupa tepatnya kapan. Mungkin sekitar 20-30 tahun yang lalu. Sebuah restauran bakmi yang menggunakan nama seorang pahlawan bangsa, yang sudah menggenggam market leader bakmi di Jakarta, tertimpa musibah. Ada kabar burung yang bertiup dengan kencang dan memporak-porandakan restauran itu dalam sekejab. Muncul isu yang menyebutkan bahwa bakmi yang dijual di restauran tersebut dimasak dengan mencelupkan – masya Allah - jenazah bayi yang berumur kurang dari 1 tahun. Dikabarkan bahwa rasa gurih dan sedap yang dikandung dalam masakan bakmi disebabkan karena "saos bayi" yang meneteskan "bumbu-bumbu penyedap masakan" alami. Tidak hanya dunia perbakmian yang gonjang-ganjing, tetapi iklim sosial-politik yang kala itu dipegang erat oleh rezim yang berkuasa, juga terbawa politik perbakmian. Masyarakat resah dan ketakutan bahwa bayinya akan diculik untuk penyedap masakan bakmi, dan akibat terhadap bisnis bakmi tak dapat dihindarkan. Pertama, yang pasti adalah bahwa omzet restauran tersebut langsung melorot tajam. Restauran, yang meminjam nama jalan di depannya itu, langsung kolaps tak berdaya. Omzet turun drastis, sedangkan nama baik, reputasi dan imej turun sampai ke titik nadir. Semula, mereka memang menjadi ikon perbakmian di Jakarta dan langsung berubah menjadi ikon kebiadaban pengusaha makanan yang mencari keuntungan dengan menggunakan kejahatan kemanusiaan yang menjijikkan. Yang kedua, tidak hanya itu, bakmi cap "anu" tiba-tiba menjadi musuh masyarakat, pelaku kriminal dan harus dihukum yang setimpal. Pemilik restauran kalang-kabut. Tidak hanya harus segera mengembalikan omzet yang ujug-ujug melorot, dia juga harus menangkis kanan-kiri berita busuk yang entah dari mana datangnya. Konferensi pres, yang kala itu belum merupakan sesuatu yang biasa, dilakukan dengan mengundang puluhan wartawan koran-koran dan majalah-majalah lokal maupun nasional. Open house digelar untuk memberi kesempatan masayarakat melihat langsung apa yang terjadi didapur mereka ketika memasak bakmi yang lezat itu. Sedangkan counter attack diluncurkan untuk membalas kompetitor yang diduga melakukan strategi pemasaran dengan cara yang sangat keji. Beruntung bahwa malapetaka itu segera pergi. Berangsur-angsur pelanggan datang dan omzet kembali ke titik mula, dan keuntungan kembali tiba. Tak disangka bahwa musibah berat tak menghalanginya untuk tetap menggenggam market leader perbakmian sampai saat ini, dengan telah membuka belasan atau bahkan puluhan gerai diseluruh antero Jakarta.
Fenomena seperti ini jamak terjadi untuk suatu brand yang sedang mencorong. Banyak contoh cerita senada yang bisa dipetik untuk menjadi pelajaran kita betapa rapuhnya suatu imej yang sudah susah-payah didapat, kalau sedetik saja kita alpa menjaganya. Sementara, imej bagi suatu unit usaha merupakan jantung dari suatu kesuksesan. Tidak hanya pengusaha lokal, bahkan perusahaan internasional juga mengalami hal itu. P&G, sebuah konglomerasi Amerika yang mendunia, beberapa puluh tahun yang lalu juga mengalami hal itu. Perusahaan yang dikenal sebagai raja penghasil barang-barang eceran, terkena musibah seperti restauran bakmi ternama di Jakarta. Salah satu produk sabun mandi yang dipasarkan juga di Indonesia dengan merek C, diisukan sebagai mempunyai lambang pemujaan setan. Sabun C yang tidak hanya wangi tapi juga bergengsi bagi orang memakainya, menggunakan wajah pria berjenggot dipermukaan bulan dengan 13 bintang sebagai pemanis dalam memasarkannya. Gambar ini didesas-desuskan sebagai lambang pemujaan setan. Konon, bila gambar itu dilihat dicermin, jenggot pria itu seperti angka 666, lambang setan yang lebih dikenal sebagai anti Christ yang harus dibasmi. Sama seperti gosip yang mencederai restauran bakmi di Jakarta, sebuah perusahaan raksasa di Amerika yang dikenal sangat mengandalkan rasio untuk bertindak, termakan isu busuk yang menghancurkannya. P&G sempat limbung, sebelum mereka menangkis berita burung yang tak diketahui ujung-pangkalnya. Mereka membuka jalur telepon cuma-cuma untuk memberi kesempatan bagi pelanggan-pelanggan menanyakan apa yang sebenarnya terjadi dibalik cerita pemuja setan itu. Setiap bulan P&G menerima belasan ribu incoming call untuk meminta penjelasan apa yang sedang terjadi. Tak hanya itu, detektif swasta disewa untuk menelisik darimana asal-usul cerita khayalan itu dan kampanye-putih terus digelar di pelbagai media massa. Meskipun akhirnya P&G menyerah, dengan memodifikasi gambar yang tertera di sabun C, mereka tetap mempertahankan pria berjenggot sebagai latar belakang dengan pesan bahwa akal sehat tak boleh menyerah pada isapan jempol semacam itu.
Imej bagi dunia usaha memang segalanya, tetapi bak kata pepatah, semakin tinggi pohon kelapa, semakin banyak ia ditiup angin. Selain imej, anda dapat diserang tiba-tiba oleh sebab-sebab lain yang kadang-kadang atau sering hanyalah hal-hal sepele belaka. Kemajuan teknologi adalah salah satu hal yang bisa tiba-tiba memporak porandakan hidup kita. Prita pasti tidak pernah menyangka bahwa tulisan curhat di email kepada segelintir teman dekatnya bisa membawa dia ke ranah hukum yang memusingkan. Dia harus mendekam beberapa minggu di sel prodeo sebelum harus wara-wiri bersidang di pengadilan Tangerang. Kondisi eksternal juga berpeluang memasukkan kita pada musibah yang tak jelas juntrungannya. Beberapa perempuan pekerja di Tangerang tiba-tiba dicokok Tramtib ketika pulang kantor karena dituduh melanggar Perda yang berbau SARA.
Andrew Groove, CEO Intel Corporation, mengatakan : "We can't stop these threats. We can't hide from them. Instead, we must focus on getting ready for them, anytime. You must recognize that no amount of formal planning can anticipate such threat". Lantas, apakah kita tidak perlu membuat formal planning untuk mengatasi kasus-kasus seperti itu? Apakah kita menyerahkan diri, pasrah, untuk digempur begitu saja meskipun kita yakin bahwa kita berada pada posisi yang benar? Seperti kata Grove, sulit untuk membuat antisipasi yang rasional menghadapi serangan-serangan seperti itu, tapi restauran bakmi di pecinan Jakarta telah mampu membuktikan bahwa mengubah desas-desus yang mematikan menjadi peluang untuk menuju kepada situasi yang jauh lebih baik. Dan itulah gunanya orang waspada senantiasa.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar